Covid-19 : avoir, report et remboursement des séjours touristiques

Suite à l’annulation des voyages, des séjours touristiques, des locations… En raison de l’épidémie du Covid-19, des règles exceptionnelles de remboursement ou de report des prestations ont été instituées par une ordonnance du 25 mars 2020. Les professionnels du tourisme sont autorisés à proposer des avoirs valables 18 mois et à faire une nouvelle proposition de prestation à la place du remboursement de la réservation. Quelques explications.

De nombreuses prestations touristiques concernées

Le voyage, le séjour ou l'événement doit être annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. L'annulation peut être du fait du professionnel ou du client. De très nombreuses prestations sont concernées par ces conditions exceptionnelles de prise en charge : les voyages à forfait et les séjours touristiques proposés par des agences de voyages et les tour-opérateurs, les hébergements réservés en direct auprès du prestataire (hôtel, camping, meublé de tourisme, gîte...), les locations de voiture ou de vélo, les cures thermales... Les réservations et les inscriptions pour des concerts, des manifestations sportives, des entrées aux parcs de loisirs... sont également concernées.

En revanche, les billets de transport (avion, train, bus...) ne bénéficient pas de ces dispositions. Leurs conditions de remboursement et d'indemnisation sont soumises à des règles spécifiques applicables au transport concerné. Pour connaître les modalités de remboursement ou d'échange, il est nécessaire de se rendre sur le site internet de l'opérateur concerné (compagnie aérienne, SNCF, société de cars longue distance...).

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Un bon à valoir et une proposition de prestation identique ou équivalente valables 18 mois

A la suite de l'annulation d'un voyage ou d'un séjour touristique, le professionnel doit adresser au consommateur un avoir, par écrit (courrier postal ou email), dans les 30 jours qui suivent l'annulation du contrat. Ce bon d'achat est valable 18 mois. Ce professionnel doit en plus proposer une prestation identique ou équivalente, dans les 3 mois qui suivent l'annulation.

Le montant de l'avoir doit être égal à l'intégralité des paiements effectués. Et la proposition de prestation peut être "équivalente" et non nécessairement "identique". Par exemple, l'hôtel proposé peut être différent mais aux normes de confort identique à l'offre initiale.

Le consommateur dispose d'un délai de 18 mois pour exercer son choix. Dans le cas où il choisit une prestation d'un montant supérieur, il peut utiliser son avoir pour régler le montant, le solde étant à sa charge. Il peut également utiliser son bon d'achat pour plusieurs prestations, à des moments différents. L'avoir est fractionnable.

Mais le voyageur n’est pas obligé d’utiliser cet avoir et il peut refuser l’offre de prestation équivalente. Aux termes des 18 mois, il pourra alors obtenir le remboursement de son bon d'achat. De même si une partie du bon d’achat n’a pas été utilisée : cette partie lui sera remboursée. Le consommateur n’aura en principe aucune démarche à effectuer.

Ce dispositif exceptionnel a été mis en place pour faire face aux nombreuses demandes de remboursement, en réduisant les remboursements en numéraire qui auraient fragilisés les professionnels du tourisme dans un contexte de forte tension sur leur trésorerie, tout en respectant les droits des consommateurs, en reportant leur droit à remboursement.